Social Media: Cliente vs Community Manager – Bembos


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 Dicen que hoy en día la reputación de la marca es uno de los pilares para construir un correcto branding. Sabemos también que construir confianza de marca cuesta años de años de mucho trabajo, y que un solo error podría traerte abajo tanto tiempo invertido. Todo esto está más propenso aun con la intervención de las empresas en Redes Sociales. Cualquier error puede ser un peligro ante el poder viral y las susceptibilidades de los usuarios.

Ante todo este contexto, las marcas o las Agencias de Publicidad, cuyos Community Managers manejan a la marca, tienen que estar a la altura con cada respuesta, brindando un trato amable y siempre solucionando los problemas de los usuarios. Nunca faltaran los trolls que buscarán hacerle la vida imposible a las marcas a través de memes, comentarios y videos.

Hoy se presentó un caso muy curioso en que un troll posteo un mensaje ofensivo en el wall de Bembos (Marca de Fast Food Peruana), y está en vez de reportarlo o borrarlo, decidió responderle de una manera sutil pero con su misma medicina. ¿La marca habrá hecho mal? ¿Atenta contra su imagen de marca?. La verdad que la respuesta fue genial, sin ofender al consumidor. El hecho se volvió viral puesto que nunca esperamos una clase de respuesta así por parte de la empresa. No llego a lo vulgar, pero si a lo sarcástico, lo que podría jugarle como un arma de doble filo a la marca. Pero, si el consumidor ofendió primero, dejo la puerta abierta para una respuesta sarcástica sin devolverle la ofensa.

Se puede esperar cualquier tipo de comportamiento de un consumidor, pero ¿lo mismo se puede esperar de una marca?. La empresa debe de respetar su tono de comunicación y reportar dicho comentario. Bembos se caracteriza por un tono juvenil, más no sarcástico. Esta vez funciono, pero hay que tener mucho cuidado. La otra pregunta es: ¿El equipo de Marketing de Bembos estará enterado de esto?, ¿Qué hubieran dicho?, ¿Lo aprobaban?: Yo creo que no.

(No me quiero imaginar las otras respuestas que habrá pensado el CM)

¿Ustedes que piensan?

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Acerca de Pachini

Comunicador de la U.Lima. Publicidad & Marketing. Coolhunter & Creativo. La mente es como un paracaídas, solo funciona cuando se abre.

Publicado el 12/06/2013 en Articulos, Creatividad, Social Media y etiquetado en , , , , , , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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