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Marketing + Social Media + Mundial Brasil 2014 = Luis Suarez

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Ninguna figura publica esta ajena a los memes y ningún Community Manager esta ajeno a las circunstancias y oportunidades que se presentan para generarlos. Los CM tienen que vivir y respirar dentro de un ambiente digital, ya que un tweet o un post en el momento y lugar preciso puede generar una gran viralidad para cualquier marca.

No hablamos de un post relacionado a la marca sino como la marca se involucra y se fusiona con el contexto actual que se vive. Hace un par de meses escribí un post sobre cómo se aprovecharon las marcas del apagón del Superbow, en este caso hablaremos lo que está en ojo de todos: El Mundial de futbol Brasil 2014.

Partido Uruguay – Italia, faltando 20 minutos del final el marcador era 0-0 y los charrúas se quedaban fuera. Ahí es donde aparece el jugador más controversial de Uruguay, Luis Suarez, quien en un forcejeo con Chiellini termino haciendo lo que el mas sabe, no meter gol no, morder. Es la tercera vez que este jugador muerde a alguien del equipo rival. CM’s de todo el mundo estaban atentos al partido y supieron darle la vuelta a lo sucedido para traerle un beneficio hacia la marca que manejan. De alguna u otra forma, rompiendo un protocolo de comunicación o lenguaje de marca, cambiándolo por un tono informal y con humor que funciona y tiene llegada si tu público objetivo son jóvenes y adolescentes. Estos fueron los grandes tweets de dos grandes marcas: Snickers y McDonalds.

Sin título

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Cuando la marca se humaniza – BEMBOS

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El día 10 de diciembre del 2013, en Lima Perú, se originó un gran incendio en uno de los distritos de la ciudad. Una fábrica de llantas estaba ardiendo en llamas, lo que provocó la alerta de los vecinos y la ayuda de cerca de 8 unidades de bomberos que trabajaron intensamente durante 12 horas para poder calmar el fuego.

Dentro de toda esta alarmante situación y ante el evidente cansancio de los bomberos, muchos vecinos en solidaridad con ellos, les brindaban agua y distintos tipos de frutas de modo que puedan recuperar sus energías para el trabajo. El incendio también se vivía dentro de las redes sociales, muchos usuarios comentaban vía Twitter y subían sus fotos por Facebook, pero todos con ánimo de Reportero Ciudadano y nadie con interés de hacer algo por nuestra sociedad. Tuvo que aparecer un alma que supo ver más allá de una plena noticia social para generar un call to action por parte de distintas empresas. El usuario pidió a través de Twitter a dos empresas conocidas de Fast Food, enviasen hamburguesas para poder alimentar a los alicaídos y cansados bomberos. Es así como Bembos, una marca que poco a poco se está acomodando en el corazón de todos los peruanos, respondió ante este pedido y envió decenas de hamburguesas para esta noble causa.

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Aquí hay varios puntos que analizar. Primero, el poder que pueden tener las redes sociales para generar actos a beneficio de la sociedad. Segundo, la importancia de tener un Community Manager conectado constantemente con la marca, una sinergia tal que dicha persona ya piensa como la marca y viceversa. Los detalles de PR, Marketing o Estrategias de Branding fueron lo de menos, quizás la viralidad conllevaría a premiar esta acción por redes, pero el verdadero interés no fue ese.

El valor de marca percibido por los consumidores aumenta considerablemente cuando esta se humaniza, es decir, se sensibiliza con temas sociales, accidentes y con el medio ambiente. Este es el camino que te lleva a ser una lovemark.

Social Media: El falso Community Manager de PERSONAL

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Hace un par de días hablábamos del trabajo que implica ser Community Manager y lo que tiene que afrontar frente a los “trolls” de la red, que no hacen más que fastidiar y crear problemas a la marca. Presentamos un caso que de alguna u otra manera, en base al sarcasmo, término sacándole la vuelta al troll y ganando la batalla. Rápidamente este caso se viralizó en el Perú aplaudiendo la labor del CM de Bembos.

Los trolls siempre encuentran alguna manera para hacer la vida imposible a los CM. Esta vez en Argentina, un usuario se creó un perfil bajo el mismo nombre de una Fan Page (Personal Argentina), pero simplemente le agrego un detalle que pocos podrían percatar, una diéresis a la letra “A”. Así con el usuario Personal Ärgentina se dedicaba a responder todos los posts de los usuarios al fan page original de la marca. Sinceramente una forma excelente de trollear. Muy fino a la hora de responder con sarcasmo. Otro hubiese sido el caso si el comenzaba a insultar desde el primer post. Les dejo una galería con los mejores posts, pero también pueden revisar varios mas en este link: http://www.interactivity.com.ar/el-falso-community-manager-de-personal/

Para que vean que manejar el Social Media no es tan fácil como parece.

Los argentinos son unos genios hasta para traer problemas.

Social Media: Cliente vs Community Manager – Bembos

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 Dicen que hoy en día la reputación de la marca es uno de los pilares para construir un correcto branding. Sabemos también que construir confianza de marca cuesta años de años de mucho trabajo, y que un solo error podría traerte abajo tanto tiempo invertido. Todo esto está más propenso aun con la intervención de las empresas en Redes Sociales. Cualquier error puede ser un peligro ante el poder viral y las susceptibilidades de los usuarios.

Ante todo este contexto, las marcas o las Agencias de Publicidad, cuyos Community Managers manejan a la marca, tienen que estar a la altura con cada respuesta, brindando un trato amable y siempre solucionando los problemas de los usuarios. Nunca faltaran los trolls que buscarán hacerle la vida imposible a las marcas a través de memes, comentarios y videos.

Hoy se presentó un caso muy curioso en que un troll posteo un mensaje ofensivo en el wall de Bembos (Marca de Fast Food Peruana), y está en vez de reportarlo o borrarlo, decidió responderle de una manera sutil pero con su misma medicina. ¿La marca habrá hecho mal? ¿Atenta contra su imagen de marca?. La verdad que la respuesta fue genial, sin ofender al consumidor. El hecho se volvió viral puesto que nunca esperamos una clase de respuesta así por parte de la empresa. No llego a lo vulgar, pero si a lo sarcástico, lo que podría jugarle como un arma de doble filo a la marca. Pero, si el consumidor ofendió primero, dejo la puerta abierta para una respuesta sarcástica sin devolverle la ofensa.

Se puede esperar cualquier tipo de comportamiento de un consumidor, pero ¿lo mismo se puede esperar de una marca?. La empresa debe de respetar su tono de comunicación y reportar dicho comentario. Bembos se caracteriza por un tono juvenil, más no sarcástico. Esta vez funciono, pero hay que tener mucho cuidado. La otra pregunta es: ¿El equipo de Marketing de Bembos estará enterado de esto?, ¿Qué hubieran dicho?, ¿Lo aprobaban?: Yo creo que no.

(No me quiero imaginar las otras respuestas que habrá pensado el CM)

¿Ustedes que piensan?

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